Dépannage : résoudre les problèmes courants

Un agent qui ne décroche pas est presque toujours le signe d'un chaînon manquant entre le numéro et l'assistant. Commencez par vérifier cette liaison des deux côtés, puis l'état de votre abonnement.

Pour trancher, ouvrez l'onglet Conversations : si l'appel y figure avec son résumé et sa transcription, l'agent a bien décroché et le problème se situe ailleurs (par exemple dans un transfert ou une notification).

• Étape 1 : ouvrez l'onglet Assistants et regardez la colonne « Connexion ». Si la ligne indique « Aucun numéro attribué », ouvrez l'assistant puis cliquez sur « Attribuer un numéro » dans la barre en bas de la page.
• Étape 2 : dans l'onglet Numéros de téléphone, vérifiez la colonne « Agent ». Un numéro marqué « Aucun agent » n'est relié à aucun assistant : personne n'y répond.
• Étape 3 : vérifiez le type du numéro. Un numéro importé sert uniquement aux appels sortants : pour recevoir des appels, utilisez « Obtenir un numéro » ou « Créer un numéro SIP ».
• Étape 4 : si vous venez de souscrire, un bandeau d'activation en cours peut s'afficher en haut de l'onglet Aperçu le temps que l'abonnement se confirme. Attendez qu'il disparaisse avant de refaire un essai.
• Étape 5 : jetez un œil à la carte « Consommation actuelle » de l'Aperçu pour vérifier où en est votre quota de « Minutes d'appels » sur le cycle en cours.

Deux réglages travaillent ensemble : la capacité « Rendez-vous » de l'assistant, qui l'autorise à proposer et réserver des créneaux, et l'onglet Agenda, qui reçoit les rendez-vous. Que vous soyez un cabinet, un hôtel ou un artisan, la logique est la même.

Les rendez-vous posés par l'agent sont faciles à repérer : ils portent la mention « Posé par l'agent » et leur panneau affiche un bandeau qui le confirme. Si un rendez-vous manque, vérifiez d'abord dans la « Transcription » de l'appel que l'agent a bien confirmé un créneau à l'appelant ; si c'est le cas et que l'agenda reste vide, passez à la section support.

• Étape 1 : ouvrez la configuration de l'assistant, onglet « Essentiel », et vérifiez que la carte « Rendez-vous » est activée.
• Étape 2 : dans le panneau « Rendez-vous », contrôlez le calendrier choisi. Agenda Tinos fonctionne immédiatement, sans configuration ; un agenda externe doit d'abord être relié dans l'onglet Agenda, section « Connexion des comptes ». Si un fournisseur externe affiche « Bientôt disponible », sa connexion n'est pas encore ouverte : activez l'agenda Tinos en attendant.
• Étape 3 : dans l'onglet Agenda, vérifiez les indicateurs d'état de la colonne de gauche : chaque section doit porter la coche verte « Fait ». Une pastille « À configurer » vous montre l'étape qui bloque la chaîne.
• Étape 4 : dans la section « Calendrier », assurez-vous de regarder la bonne période. Basculez entre les vues « Mois » et « Semaine », utilisez « Aujourd'hui » pour revenir à la date du jour ; en vue Mois, un jour chargé replie une partie des rendez-vous derrière un compteur « autres ».

Le transfert vocal en direct est une option, désactivée par défaut : le fonctionnement standard de Tinos consiste à traiter l'appel puis à vous notifier par SMS ou e-mail. Un transfert qui n'aboutit pas vient presque toujours d'une règle inactive ou d'une condition non remplie.

Deux points à connaître : lors d'un appel de test au navigateur, le transfert peut ne pas aboutir (il nécessite une vraie ligne téléphonique), et transférer vers le numéro même qui appelle fausse l'essai. En cas d'échec, rien n'est perdu : l'assistant reprend la conversation, prend le message, et la notification de fin d'appel vous prévient comme d'habitude.

• Étape 1 : dans l'onglet « Essentiel », vérifiez que la carte « Transfert d'appels » est activée, puis que l'interrupteur de la règle concernée l'est aussi : une règle éteinte est simplement ignorée.
• Étape 2 : contrôlez la plage choisie dans « À quel moment vous transférer les appels ? ». Une règle limitée à « Pendant les heures d'ouverture » ne transfère rien le soir ni le week-end ; ces fenêtres suivent les horaires de l'entreprise, configurés dans l'onglet Contexte.
• Étape 3 : relisez la condition « Dans quels cas ce transfert doit-il être effectué ? ». Si la demande de l'appelant ne correspond pas à ce que vous avez décrit (par exemple « quand l'appelant demande le service commercial »), l'agent ne déclenche pas le transfert.
• Étape 4 : vérifiez la destination dans « Transférer vers » : numéro complet avec l'indicatif du pays, membre d'équipe bien sélectionné, ou adresse SIP saisie sans le préfixe « sip: ».
• Étape 5 : si « Transfert accompagné » est activé, l'assistant ne bascule que si le destinataire décroche : sans réponse sous trente secondes, il reprend l'appel et prend un message. Un transfert « repris » n'est donc pas une panne, c'est le filet prévu.

Un réglage qui semble perdu tient généralement à l'une de ces trois causes : l'enregistrement n'a pas été confirmé, une valeur du formulaire est invalide, ou une limite du forfait bloque l'action.

• Confirmez toujours avec « Enregistrer » quand le panneau propose les boutons « Annuler » / « Enregistrer ». Dans le panneau « Général » d'un assistant, ces boutons n'apparaissent qu'après une modification : leur absence signifie qu'il n'y a rien à sauvegarder.
• Cherchez un message d'erreur sous le champ : « L'heure de fin doit être après l'heure de début. » pour un rendez-vous, « Le nom doit contenir au moins 4 caractères. » pour un numéro SIP, « Utilisez uniquement des minuscules, des chiffres et des tirets simples. » pour l'adresse de réservation. Un champ en erreur empêche l'enregistrement.
• Une fiche contact exige au moins un « Prénom » ou un « Nom » pour être enregistrée.
• Un bouton grisé signale une condition non remplie : « Créer l'assistant » reste désactivé tant que le champ « Nom » est vide, et « Créer le numéro » l'est sur le Forfait Solo, la connexion SIP étant disponible à partir du Forfait Team.
• Un bandeau de quota peut bloquer un ajout, par exemple « Vous avez atteint le nombre de numéros inclus dans votre forfait. » : le lien « Voir les forfaits » vous permet de passer au palier supérieur.
• Dans « Paramètres des contacts », un champ intelligent laissé sans nom est écarté au moment d'enregistrer : nommez chaque champ avant de valider.

Si le symptôme persiste après ces vérifications, ou si le comportement observé contredit votre configuration (une règle de transfert active qui ne se déclenche jamais, un agenda activé qui reste vide malgré un créneau confirmé à l'oral), c'est au support de prendre le relais. Plus votre message est précis, plus la réponse est rapide : préparez les éléments ci-dessous avant d'écrire.

Pour toute question liée à votre abonnement, à votre facturation ou au paiement sécurisé, contactez directement le support sans passer par ces étapes : ces sujets se traitent avec notre équipe.

• Le symptôme exact et le moment où il se produit, avec la date et l'heure d'un appel concerné.
• Le nom de l'assistant et le numéro de téléphone en cause.
• Ce que montre l'onglet « Conversations » pour cet appel : présence ou absence de la conversation, contenu du « Résumé » et de la « Transcription ».
• Une capture d'écran du réglage, du message d'erreur ou du bandeau observé.