Connaissances : ce que votre assistant sait de vous

La page Connaissances se divise en trois sections, chacune avec son compteur : Votre entreprise (votre site web et vos réponses aux questions des clients), Vos consignes (comment il répond) et Vos horaires. Le test pour ranger une phrase : si un client peut le demander, c’est Votre entreprise ; si c’est un ordre que vous donneriez à votre standardiste, c’est Vos consignes.

Les horaires ne sont pas un réglage caché derrière un bouton : ce sont des informations comme les autres, votre assistant les annonce à vos appelants et s’en sert pour repérer les appels hors ouverture.

Tout s’enregistre automatiquement dans cet onglet. Aucun bouton Enregistrer, aucun formulaire à valider : un témoin discret confirme la sauvegarde, et un message honnête vous prévient si votre assistant n’a pas encore reçu la modification.

Une information est une paire : la question que vos clients posent, la réponse que votre assistant donnera. Écrivez la réponse telle qu’elle doit être dite au téléphone, en une ou deux phrases.

La carte Ajouter une information vit en haut de la liste. Elle écrit dès que la question et la réponse sont remplies, puis se vide quand vous la quittez.

Chaque entrée peut être modifiée après coup, sans passer par une suppression. Une entrée issue d’une source et retouchée par vous garde la mention de son origine. La suppression, elle, demande une confirmation.

Le nombre d’informations est plafonné à 40 : au-delà, votre assistant perd en précision plutôt qu’il ne gagne en savoir. Mieux vaut 20 réponses justes que 80 approximatives.

La carte Site web, en tête de la section Votre entreprise, prend l’adresse de votre site : une coche verte confirme qu’elle est lisible, et la touche Entrée lance la lecture. Tinos lit la page d’accueil et jusqu’à trois pages internes, tarifs, prestations, zone d’intervention, puis en tire des questions et réponses, ajoutées à la liste juste en dessous.

Pendant l’analyse, la ligne du site affiche Traitement en cours, puis le nombre de questions ajoutées, en lien vers Votre entreprise où elles se trouvent. Les entrées générées portent la mention de leur source. Un même site ne s’ajoute qu’une fois : pour le relire, supprimez-le puis ajoutez-le de nouveau.

Supprimer une source retire les questions et réponses générées que vous n’avez pas retouchées. Celles que vous avez corrigées restent : votre travail n’est jamais effacé par une suppression de source.

Chaque jour de la semaine porte un interrupteur Ouvert ou Fermé et une ou plusieurs plages horaires. C’est ce qui permet de déclarer une coupure du midi, ou un samedi matin uniquement.

Ces horaires servent à trois choses : répondre aux appelants qui demandent si vous êtes ouverts, marquer les appels reçus hors ouverture, et servir de base aux créneaux de rendez-vous proposés dans l’Agenda.

Sous les jours de la semaine, les Fermetures exceptionnelles couvrent les dates : congés, travaux, inventaire, jours fériés que vous chômez. Ces jours-là, votre assistant annonce la fermeture et ne propose aucun rendez-vous.

Tous les textes que vous écrivez ici entrent dans les instructions de votre assistant. Ils sont donc contrôlés à l’enregistrement.

Une question, une réponse ou une consigne qui contiendrait une instruction cherchant à détourner l’assistant est refusée, avec un message posé sous le champ concerné. Une vérification a même lieu pendant la frappe, pour vous éviter de perdre votre texte.

Ce n’est pas une censure de votre métier : écrire une règle commerciale ferme ne pose aucun problème. C’est une protection contre le texte piégé, y compris celui qui arriverait par la lecture d’un site.

La qualité de vos réponses au téléphone dépend directement de la qualité de ce que vous écrivez ici.

• Une question, une idée : trois sujets dans une même entrée donnent une réponse confuse à l’oral.
• Écrivez comme on parle : votre assistant lit votre réponse à voix haute, une phrase de rapport sonne faux au téléphone.
• Relisez vos appels : les vraies questions de vos clients sont dans vos Conversations, pas dans votre imagination.