Bonnes pratiques : tirer le meilleur de votre assistant

C’est la pratique numéro un, et la plus négligée. Ouvrez vos Conversations, lisez quelques transcriptions, et dès qu’une réponse ne vous convient pas, signalez la bulle concernée.

Vous écrivez la réponse attendue, Tinos en fait une consigne appliquée aux appels suivants. En dix minutes par semaine, votre assistant devient nettement meilleur que ce que vous auriez obtenu en réécrivant ses instructions à l’aveugle.

Le bon rythme : tous les jours la première semaine, puis une fois par semaine.

Commencez par le scan de votre site, qui remplit une première base en une minute. Complétez ensuite avec les questions que vous entendez au téléphone et qui ne sont écrites nulle part : délais, zone d’intervention, tarifs de déplacement, modalités de paiement.

Écrivez les réponses comme vous les diriez à l’oral, une idée par entrée. Le plafond de 40 informations est une aide, pas une contrainte : au-delà, un assistant devient flou.

N’oubliez pas vos heures d’ouverture, y compris la coupure du midi. Elles servent aux réponses, au repérage des appels hors horaires et aux créneaux de rendez-vous.

La première phrase est écrite par Tinos : votre assistant dit son prénom et le nom de votre entreprise, annonce qu’il est une intelligence artificielle et que l’appel est enregistré, puis invite l’appelant à parler.

Soignez donc le nom de votre entreprise, dans Profil : le nom que vos clients connaissent, pas forcément la raison sociale. C’est le premier repère qui leur dit qu’ils sont au bon endroit, et il figure aussi dans vos SMS et sur votre page de rendez-vous.

Testez ensuite avec le bouton d’appel de test : il est gratuit, ne consomme pas vos minutes et n’apparaît pas dans vos Conversations. Écoutez-le à voix haute, c’est le seul juge valable.

Chaque appel vous vaut un résumé par e-mail, et c’est voulu : un appel resté sans suite est un client perdu. Le résumé se lit en quelques secondes : le motif, les coordonnées et, s’il y en a un, le créneau retenu.

Si vous travaillez à plusieurs, ajoutez un destinataire dans le panneau Notifications : un associé ou un secrétariat est prévenu en même temps que vous.

Gardez le transfert vocal pour ce qui le justifie vraiment. Une notification vous informe sans vous interrompre au milieu d’un rendez-vous.

C’est le réglage le plus rentable de tout le produit, et il tient en un interrupteur dans la fiche de votre assistant, carte SMS à vos clients.

Un SMS part avant chaque rendez-vous confirmé, 2, 24 ou 48 heures avant selon votre choix. Les rendez-vous oubliés coûtent bien plus cher que les quelques messages envoyés.

Dans l’onglet Avancé de votre assistant, un réglage est sous-utilisé.

Les Mots à bien reconnaître listent les mots rares de votre métier : noms de produits, de rues, de personnes. Ils améliorent directement la transcription, donc la qualité des réponses.

Le filtrage du bruit et l’écoute fine sont réglés par Tinos aux meilleures valeurs mesurées : vous n’avez rien à faire.

Regardez trois choses, pas plus. Le rapport entre Appels et Demandes vous dit si votre assistant aboutit. Les appels Hors horaires vous disent ce que vous auriez perdu sans lui.

La répartition des appels vous dit où ça coince. Beaucoup d’abandons méritent une écoute des transcriptions concernées. Beaucoup d’appels sans interaction, en revanche, sont souvent des raccrochés immédiats : vos Connaissances n’y changeront rien.

Chaque part du donut est cliquable et ouvre les conversations correspondantes. Servez-vous-en plutôt que de chercher à la main.

Trois obligations sont tenues par construction, sans réglage de votre part : l’annonce d’intelligence artificielle dès la première phrase, l’information sur l’enregistrement et le respect d’un refus, et l’orientation vers les secours en cas d’urgence vitale.

Vos instructions ne peuvent pas les contourner, et c’est voulu : elles protègent vos clients et vous protègent aussi.