Bonnes pratiques : tirez le meilleur de votre agent

L'onglet « Contexte » est la base de connaissances de votre agent : c'est là qu'il puise ses réponses. Il se compose de deux sous-onglets : « Informations » pour vos paires question/réponse, et « Sources » pour votre site web et vos documents PDF. Plus cette matière est riche et à jour, moins l'agent laisse de questions sans réponse.

Commencez par saisir à la main les questions que l'on vous pose chaque semaine : horaires de consultation pour un cabinet, zones d'intervention pour un artisan, heure d'arrivée pour un hôtel. Ajoutez ensuite vos sources via le bouton « Ajouter une source » (choix « Site web » ou « Documents ») : une fois marquée « Prêt », chaque source génère automatiquement des paires question/réponse dans l'onglet « Informations », estampillées de leur origine.

• Rédigez des réponses courtes et concrètes : l'agent les restitue à l'oral, et une réponse d'une ou deux phrases passe mieux qu'un paragraphe.
• Pour les documents : uniquement des PDF de 20 Mo maximum, avec un texte sélectionnable (les scans en image pure ne sont pas lus).
• Pensez au bouton « Heures d'ouverture » de l'onglet Contexte pour déclarer, jour par jour, vos jours ouverts et votre plage horaire.
• Une entrée ne se modifie pas après coup : si une information change, supprimez l'entrée concernée via « Supprimer l'entrée », puis créez-en une nouvelle.

Le « Message d’accueil » se règle dans la fiche de votre assistant, panneau « Général ». C’est la toute première phrase que vos appelants entendent : elle doit dire chez qui ils sont arrivés et inviter à formuler la demande. L’annonce d’IA, elle, ne dépend pas de votre texte : exigée par la réglementation européenne, elle est garantie par Tinos et ajoutée automatiquement à la première phrase si votre message ne la contient pas.

Personnalisez le texte avec les variables : tapez / dans le champ pour insérer par exemple « Entreprise » ou les champs contact activés (prénom, nom). Un commerce peut ainsi accueillir ses clients connus par leur prénom sans rien changer au message. Gardez l'ensemble court : deux phrases suffisent.

Laissez le réglage « Empêcher l’interruption » activé : le message d’accueil, annonce d’IA comprise, est alors prononcé en entier, sans pouvoir être coupé par l’appelant.

Le meilleur test reste le plus simple : appelez le numéro attribué à votre assistant, comme le ferait un client. Jouez plusieurs scénarios réalistes : une demande de devis pour un artisan, une prise de rendez-vous pour un cabinet, une question sur les horaires pour un commerce. Vous entendez exactement ce que vos appelants entendront.

La barre en bas de la fiche de votre assistant regroupe le numéro attribué, « Écouter un aperçu » et « Lancer un appel de test ». À noter : le transfert d'appel n'est pas disponible lors d'un appel de test ni vers votre propre numéro.

Prenez le réflexe de retester après chaque modification notable : nouveau message d'accueil, nouvelles instructions, nouvelles entrées dans le Contexte. Quelques minutes de vérification évitent qu'une consigne mal formulée ne tourne pendant des jours.

Votre agent annonce lui-même qu'il est une IA dès sa première phrase, mais rien ne remplace une information en amont. Prévenez vos clients par vos canaux habituels (site, signature d'e-mail, affichage en agence ou en boutique) qu'un assistant vocal répond désormais à vos appels, y compris le soir et le week-end. Un appelant prévenu formule sa demande plus naturellement.

L'information sur l'enregistrement est automatique : dès le début de chaque appel, l'assistant précise que la conversation est enregistrée et que l'appelant peut s'y opposer. En cas de refus, l'enregistrement audio est supprimé après l'appel, et la demande de l'appelant est traitée normalement. Le réglage « Écoute des appels » de l'onglet « Avancé » contrôle, lui, la possibilité de réécouter l'audio dans Conversations.

Côté équipe, vérifiez que les bons destinataires reçoivent les résumés d'appels : le panneau « Notifications » permet de choisir l'adresse e-mail et, si vous l'activez, le numéro pour le SMS. Dans une entreprise, ce simple réglage évite que les demandes atterrissent dans la boîte de la mauvaise personne.

L'onglet « Conversations » conserve chaque appel avec son bloc « Résumé », rédigé par l'IA, et sa « Transcription » complète, tour par tour. Ces transcripts sont la matière la plus honnête dont vous disposez : vous y lisez mot pour mot ce que l'agent a dit, et ce que l'appelant a réellement demandé.

Instaurez une relecture régulière, même rapide. Le filtre « Résultat » vous aide à cibler : commencez par « Abandonné » et « Sans interaction » pour repérer les appels qui se sont mal déroulés, puis parcourez quelques « Résolu » et « Rendez-vous pris » pour vérifier le ton.

• Une question revient sans réponse ? Ajoutez la paire question/réponse correspondante dans le Contexte.
• Une formulation vous gêne ? Précisez la consigne dans le panneau « Instructions de l'agent » de votre assistant.
• Des appelants demandent régulièrement une personne précise ? Envisagez une règle dans « Transfert d'appels », en décrivant le cas en langage naturel (par exemple : quand l'appelant demande le service commercial).

Un agent vocal n'est jamais « terminé » : il s'affine comme on ajuste un accueil physique. L'onglet « Aperçu » vous donne les repères nécessaires : les cartes « Appels », « Demandes » et « Hors horaires », le graphe « Historique des appels », le donut « Répartition des appels » et la carte « Ce que votre agent a accompli ».

Observez des tendances plutôt que des journées isolées : le sélecteur de période et le menu « Comparer à » du graphe permettent de confronter la période affichée à la précédente. Une part croissante d'appels « Abandonné » ou « Sans interaction » signale qu'il faut enrichir le Contexte ou revoir le message d'accueil ; à l'inverse, une carte « Hors horaires » bien remplie confirme que votre agent capte des appels qu'un hôtel ou une entreprise aurait perdus autrement.

Faites de cette boucle une routine : relire quelques transcripts, ajuster une consigne ou une entrée du Contexte, retester, puis vérifier l'effet dans l'Aperçu au cycle suivant. C'est cette régularité, plus que la configuration initiale, qui rend un agent vraiment excellent.