Gespräche: nachlesen, belegen, korrigieren

Die Liste zeigt die neuesten Gespräche zuerst: eingegangene Anrufe. Ungelesene Gespräche werden hervorgehoben, und die Schaltfläche Alle als gelesen markieren setzt den Zähler zurück.

Beim Öffnen eines Gesprächs erhalten Sie zwei Blöcke. Die Zusammenfassung hält in wenigen Zeilen fest, was die anrufende Person wollte und was entschieden wurde. Das Transkript gibt den vollständigen Austausch wieder, Beitrag für Beitrag, mit klarer Trennung von Assistent und Anrufer.

Die Kopfzeile nennt Datum, Dauer und den Assistenten, der geantwortet hat. Wer bereits in Ihren Kontakten steht, erscheint mit Namen; sonst legt die Schaltfläche Zu Kontakten hinzufügen den Eintrag mit einem Klick an.

Die Suche greift auf den Inhalt der Gespräche zu. Das Filtermenü grenzt nach Kanal, Assistent, Ergebnis, Status, Datum, Dauer, Anliegen und Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten ein. Eine Schaltfläche löscht alle Filter auf einmal.

Zwei Begriffe, die man nicht verwechseln sollte. Das Anliegen sagt, was die anrufende Person wollte: Termin, Angebot, Notfall, Auskunft, unerwünscht. Das Ergebnis sagt, was der Anruf gebracht hat: Termin gebucht, Termin abgesagt, gelöst, weitergeleitet, abgebrochen, ohne Interaktion, unerwünscht.

Zu jedem Wert gibt es einen Hinweis mit der genauen Definition. Es sind dieselben Werte wie im Ring der Übersicht: Ein Klick auf ein Segment öffnet diese Liste bereits gefiltert.

Das ist die nützlichste Funktion des Reiters und zugleich die unbekannteste. Eine Antwort passt Ihnen nicht? Fahren Sie über die Sprechblase des Assistenten und klicken Sie auf die Meldung. Eine Karte Antwort verbessern öffnet sich und zitiert die beanstandete Antwort.

Sie schreiben dann die erwartete Antwort. Tinos macht daraus eine Korrektur, fügt sie der Seite Wissen unter Ihre Anweisungen hinzu (Liste „Was der Assistent aus Ihren Korrekturen gelernt hat“) und wendet sie bei den nächsten Anrufen an. An der korrigierten Sprechblase bleibt eine Markierung.

Lässt sich der Assistent nicht sofort aktualisieren, wird die Korrektur trotzdem gespeichert und so bald wie möglich angewandt. Den Status verfolgen Sie auf der Seite Wissen unter Ihre Anweisungen.

Ist die Aufzeichnung aktiv, können Sie den Anruf über einen Player erneut anhören. Zwei Meldungen ersetzen manchmal den Player, und sie bedeuten nicht dasselbe.

Aufzeichnung nicht verfügbar: Die Aufnahme hat ihre Aufbewahrungsfrist von 30 Tagen überschritten, oder sie wurde gelöscht. Das Transkript bleibt.

Die anrufende Person hat der Aufzeichnung widersprochen: Während des Anrufs hat sie der Aufnahme widersprochen. Die Aufnahme wird auf ihren Wunsch gelöscht, das Transkript bleibt. Das ist ein europäisches Recht, und Ihr Assistent beachtet es ohne Ihr Zutun.

Die Zeilenaktionen halten die Liste auf Dauer sauber.

Diese Nummer blockieren wirkt nach: Der Anruf wird als Spam eingestuft, seine Aufzeichnung gelöscht, und künftige Anrufe dieser Nummer werden abgewiesen, bevor Ihr Assistent abnimmt, ohne Kosten für Sie. Die Gegenaktion, Blockierung dieser Nummer aufheben, gibt es im Gespräch oder in der Liste der blockierten Nummern unter Kontakte. Ein irrtümlich als Spam eingestufter Anruf, dessen Nummer nicht blockiert ist, lässt sich mit Kein Spam korrigieren.

• Favoriten: die Anrufe, die Sie schnell wiederfinden wollen.
• Archivieren: Das Gespräch verlässt die Liste, ohne dass etwas gelöscht wird, ein Filter holt es zurück.
• Link kopieren: Teilen Sie ein bestimmtes Gespräch mit einer Kollegin oder einem Kollegen in Ihrem Bereich.
• Anruf löschen: endgültiges Entfernen von Transkript, Zusammenfassung und Kontaktdaten. Ohne Rückweg.

Die Export-Schaltfläche erzeugt eine CSV-Datei der Gespräche, so wie Sie sie gefiltert haben. Eine Zeile pro Gespräch, bereit für die Tabellenkalkulation.

Jede Zeile enthält Datum, Name, Nummer, Richtung, Anliegen, Ergebnis, Dauer, die geschätzten Minutenkosten bei Anrufen, die Zusammenfassung und den Kanal.

Zwei Fristen bestehen nebeneinander, weil die Daten unterschiedlich sensibel sind.

Die Audioaufzeichnung wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht, für alle Konten. Diese Dauer ist fest; keine Einstellung nötig.

Das Gespräch selbst, Zusammenfassung und Transkript, wird nach einem Jahr anonymisiert: Die Kontaktdaten verschwinden, die Statistiken bleiben. Im Transkript eines Anrufs werden Kartennummern, IBAN und Sozialversicherungsnummern vor dem Speichern maskiert, auch wenn sie laut ausgesprochen wurden.