Quanto realmente lhe custa uma chamada perdida? O método para o calcular

Antes de falar de dinheiro, definamos o que está em jogo. Ouve-se muitas vezes que «já ninguém liga». Os números da ARCEP contam outra história: em 2024, o tráfego de voz das empresas francesas representou 31,2 mil milhões de minutos, ou seja, 14 % de todos os usos de voz do país.

Esse uso diminui lentamente (−3 % no ano, dentro de uma tendência de mais de dez anos). Mas 31 mil milhões de minutos é um volume que se traduz, todos os dias, em pedidos de orçamento, de marcações, de informações. O telefone continua a ser, para grande parte dos profissionais, o primeiro canal de entrada de um novo cliente.

Cada chamada a que ninguém responde é, portanto, uma transação potencial que se evapora em silêncio. O objetivo deste artigo: transformar esse silêncio num valor que pode escrever preto no branco.

O custo de uma chamada perdida não tem nada de misterioso. Deduz-se de quatro números que já conhece, ou que pode obter em poucos minutos:

• Volume de chamadas — quantas chamadas recebidas tem num determinado período (por mês é o mais prático)?
• Taxa de chamadas perdidas — que parte dessas chamadas fica sem resposta humana (toque sem atendimento, atendedor de chamadas, linha ocupada)?
• Taxa de conversão — entre as chamadas a que responde, que proporção se torna num cliente (ou numa marcação fechada)?
• Valor de um cliente — quanto lhe rende, em média, um cliente conquistado por telefone (ticket médio, ou melhor: valor ao longo de toda a duração da relação)?

Encadeiam-se simplesmente as quatro variáveis. O lucro perdido mensal lê-se assim:

Volume × Taxa de perdidas × Taxa de conversão × Valor do cliente = lucro perdido mensal.

Proceda por esta ordem. Primeiro, aplique a sua taxa de perdidas ao seu volume: obtém o número de chamadas não atendidas no mês. Em seguida, aplique a esse número a sua taxa de conversão habitual: é o número de clientes que essas chamadas provavelmente lhe teriam trazido. Por fim, multiplique pelo valor médio de um cliente: tem o seu lucro perdido mensal, que basta multiplicar por doze para obter a estimativa anual.

A lógica de fundo é o que conta: as chamadas que perde converter-se-iam ao mesmo ritmo das que atende. Não perde, portanto, «algumas chamadas», perde uma fração proporcional do seu volume de negócios recebido, mês após mês. É essa colocação em perspetiva que quase sempre surpreende pela sua dimensão — assim que insere nela os seus próprios números.

O erro seria estimar estas variáveis a olho. Cada uma pode ser medida.

O volume e a taxa de perdidas constam das estatísticas do seu operador ou da sua central telefónica. A maioria das linhas profissionais está hoje em VoIP (68 % das linhas profissionais segundo a ARCEP), e estes sistemas registam as chamadas recebidas, atendidas e abandonadas. Peça o histórico de três meses para suavizar as variações.

A taxa de conversão reconstrói-se a partir da sua agenda ou do seu software de gestão: quantos pedidos recebidos por telefone resultaram numa venda ou numa marcação cumprida? Se ainda não o acompanha, comece por uma semana de observação manual.

O valor de um cliente é a variável mais estratégica. Não se limite à primeira venda: um cliente captado hoje volta, recomenda, renova. Raciocine sobre o valor total da relação, não sobre a transação inicial, caso contrário subestima largamente o custo de cada chamada perdida.

O cálculo acima capta o lucro perdido direto. Mas uma chamada perdida tem um custo oculto, mais difícil de quantificar e, no entanto, real.

Primeiro, quem liga e não o consegue contactar não desaparece: tem uma necessidade, e vai resolvê-la noutro lado. Não paga apenas a venda perdida, talvez financie a de um concorrente. Não existe nenhuma estatística pública fiável sobre a percentagem exata destes interlocutores que recorrem a outro lugar; mas o bom senso basta para perceber que uma necessidade urgente não espera.

Depois, há a perceção. Uma chamada sem resposta, ou um atendedor de chamadas, envia um sinal de indisponibilidade logo no primeiro contacto. Isto é tanto mais sensível quanto as expectativas evoluem: segundo o Observatoire des Services Clients 2024 (BVA Xsight), 89 % dos franceses pensam que a IA estará presente nos serviços de apoio ao cliente dentro de menos de dez anos — embora apenas um em cada três o deseje realmente. Por outras palavras, os seus clientes esperam ser atendidos, mantendo-se exigentes quanto à qualidade desse atendimento.

Estas dimensões não entram numa multiplicação. Mas, uma vez estabelecido o seu lucro perdido direto, tenha presente que se trata de um piso, não de um teto.

Quando tem o seu valor mensal, dispõe da única referência que vale a pena para decidir. Qualquer solução destinada a recuperar essas chamadas — contratação, externalização, agente de voz — avalia-se comparando-a com esse lucro perdido. Se o custo da solução for inferior ao volume de negócios que recupera, a decisão está tomada.

O Tinos coloca-se precisamente nessa linha: é um agente de voz que atende por si 24/7, qualifica a chamada, faz a marcação e notifica-o por SMS ou e-mail, depois regista-a na ferramenta que já utiliza. Alojado na União Europeia, em conformidade com o RGPD, o agente anuncia-se como uma IA logo no início da chamada e funciona por avença mensal, sem faturação ao minuto. A ideia não é substituir a relação humana, mas garantir que nenhuma chamada — logo, nenhum dos clientes que acabou de quantificar — caia de novo no vazio.

• ARCEP — Observatório dos mercados das comunicações eletrónicas em França 2024
• BVA Xsight — Observatório dos Serviços ao Cliente 2024