Een klantgesprek opnemen in Frankrijk: wat de wet echt toestaat

Een klantgesprek opnemen is mogelijk, op voorwaarde dat het gerechtvaardigd is door een legitiem en proportioneel doel. De CNIL is duidelijk: men neemt niet op "voor de zekerheid" of "voor het geval dat", maar voor een geïdentificeerde behoefte — bijvoorbeeld het bewaren van het bewijs van een telefonisch aangegane verbintenis, of het behandelen van een klacht.

Deze logica is die van de AVG: een gegevensverwerking moet beantwoorden aan een bepaald doel. De opname ontsnapt niet aan de regel. Voordat u een systeem opzet, is de eerste vraag die u zich moet stellen dus: waarom heb ik een opname nodig, en is die opname proportioneel aan die behoefte?

Dit is niet onderhandelbaar: de persoon van wie het gesprek wordt opgenomen, moet daarvan op de hoogte worden gebracht. De CNIL maakt een onderscheid tussen informatie die aan het begin van het gesprek wordt gegeven en uitgebreidere informatie die elders toegankelijk is. De beller moet weten dat het gesprek opgenomen kan worden, met welk doel, en waar hij het detail van zijn rechten kan vinden.

Een opname die buiten medeweten van de gesprekspartner wordt gemaakt, is een onrechtmatige verwerking. De informatie is geen beleefdheid: het is een voorwaarde van rechtmatigheid. De goede praktijk bestaat erin aan het begin van het gesprek helder aan te kondigen wat er met de gegevens gebeurt.

Een hardnekkig idee wil dat men alle gesprekken doorlopend zou kunnen opnemen. Dat is onjuist. De CNIL geeft aan dat de permanente en systematische opname van gesprekken niet is toegestaan. De opname moet gericht zijn op de gesprekken en de momenten waarop ze werkelijk nodig is.

Met andere woorden, een conform systeem weet elke opname te rechtvaardigen in plaats van de volledige stroom standaard te archiveren. Dat is het verschil tussen een tool die op compliance is ontworpen en een algemeen toezicht, dat hier geen plaats heeft.

Wat de duur betreft, geeft de CNIL een richtpunt voor gespreksopnames: maximaal zes maanden, behalve bij een wettelijke verplichting die langer bewaren oplegt. Na die termijn moet de opname worden verwijderd.

Dit plafond vloeit voort uit het beginsel van opslagbeperking van de AVG: men bewaart gegevens niet langer dan nodig. Zes maanden is een maximum, geen doel. Als het doel binnen enkele weken is vervuld, moet u eerder opschonen.

Niet alles verloopt noodzakelijk via een audio-opname. Veel toepassingen steunen op een geschreven transcriptie van het gesprek — nuttig om een spoor van de vraag te bewaren zonder de stem te bewaren. De transcriptie blijft een verwerking van persoonsgegevens, onderworpen aan dezelfde beginselen: doel, informatie, beperkte duur.

Werken met transcripties in plaats van met ruwe opnames kan trouwens in veel gevallen proportioneler zijn: men bewaart de nuttige informatie — wie heeft gebeld, waarvoor, welke afspraak — zonder verder te gaan dan nodig.

Tinos is een spraakagent die de telefoon van professionals beantwoordt en een helder spoor van elke vraag bewaart. Compliance is in zijn ontwerp geïntegreerd: de informatie aan de beller wordt aan het begin van het gesprek behandeld, de agent kondigt zich aan als een AI, de gegevens worden gehost in de Europese Unie, en de bewaartermijnen volgen de richtpunten van de CNIL in plaats van onbeperkte archivering.

Het idee is niet u in een jurist te veranderen, maar u het onderwerp te besparen: elke oproep en elke afspraak vangen, binnen een vastgehouden kader, zonder dat u zelf moet afwegen wat de wet wel of niet toestaat.

• CNIL — Het beluisteren en opnemen van gesprekken op de werkplek
• CNIL — De opname van gesprekken om het bewijs van een contract te leveren
• EUR-Lex — AVG, artikel 5 (beginselen inzake verwerking)